EMPRESA x CLIENTE - (O DILEMA)

POR: JOSIAS SOUTO MAIOR JÚNIOR

Sua empresa sabe se relacionar com o cliente? Muito provavelmente as maiorias das respostas serão "Sim" ou "Acho que sim". Então eu lanço outra pergunta:

Para você, o que é manter um relacionamento com o cliente?

Acredito que haverá várias respostas, mas poucas completas.

Fala-se muito em relacionamento com cliente no mercado, mas é raro encontrar uma empresa determinada a investir em um verdadeiro relacionamento. Dele fazem parte praticamente todos os processos de contato empresa X cliente, desde a fase da prévenda.

Para manter um relacionamento com seu cliente, é necessário analisar a eficiência de todos os meios de contato com o mesmo e definir estratégias. No entanto, primeiro voltemos para a origem da palavra "relacionamento", que é a essência de tudo.

Relacionamento vem de relacionar, que é adquirir e estabelecer relações, travar conhecimento.

Voltando um pouco mais relação é conexão, convivência. E no mundo dos negócios não é diferente. Quando a empresa mantém um relacionamento com um cliente, ela adquire e estabelece uma convivência com ele.

Para estabelecer esta convivência com ele é necessário conhecê-lo. Todo e qualquer contato com o cliente pode ser usado como uma forma de adquirir conhecimentos sobre ele. Entretanto, é conveniente fazer isso no início do relacionamento, que pode ser, por exemplo, num processo de pré-venda com um “cliente prospect” ou mesmo no momento da venda, com um cliente eventual.

Quando pensamos em nos relacionar com clientes, lembramos de telemarketing, mala–direta e e-mail. Mas aí está um grande perigo. Já sabemos através de pesquisas e campanhas que essas formas de contato nem sempre são bem aceitas pelo cliente, e pode até deixar uma imagem negativa da empresa para o cliente.

Para saber como o cliente se sente com essas formas de contato, imagine-se no lugar dele: a caixa de e-mails repleta de mensagens não solicitadas, o telefone tocando a todo e qualquer momento com alguém desconhecido do outro lado da linha, correspondências com promoções e propagandas de coisas que não pedimos sendo entregues pelos Correios, e por aí vai.

Para um bom relacionamento com o cliente, antes de conhecê-lo, você precisa identificá-lo. Com o conhecimento haverá uma interação, o cliente receberá um atendimento diferenciado, personalizado, e se tudo correr bem, o cliente pode vir a se tornar um parceiro da empresa.

A parceria entre cliente e fornecedor é conhecida como o grau máximo do relacionamento entre eles. Mas para chegar nesse ponto, todo e qualquer detalhe deve ser cuidadosamente analisado, pois construir um relacionamento requer perícia.

O cliente sempre deseja ser atendido de forma adequada, se sentindo especial, pois aí sim estará satisfeito com a empresa. Como ele não vê o atendimento como um dos processos para um bom relacionamento, convém à empresa identificar as necessidades dos seus clientes antes que ele as perceba, e com isso, fazê-lo se sentir especial e satisfeito.

Não existe um momento certo para iniciar o trabalho buscando um bom relacionamento. Qualquer momento é importante e pode ser definitivo na conquista do cliente.

Então, reveja agora como está o relacionamento de sua empresa com os clientes, planeje seus objetivos e conquiste-os!